CP020 - Revue systématique des plaintes et réclamations (P/R) aux services d'urgences : étude multicentrique.

Boris Bailleux (1), Jennifer Feras (1), Jerôme Faure-pontier (2), Cyril Gricourt (1), Luc-marie Joly (1)

1. Urgences Adultes, CHU Rouen Normandie, Rouen, France
2. Urgences, CH Eure-et-Seine, Hôpital d'Évreux et de Vernon, Évreux, France

Diffusion le 13/06/2018

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Objectif : Les services d’urgences (SU) sont de plus en plus sollicités en premier recours en France et sont les structures les plus pourvoyeuses de plaintes à l’hôpital public. Les motifs de P/R et les suites qui leurs sont données peuvent apporter des éléments d’amélioration dans le fonctionnement de nos services.

Matériel : Étude transversale multicentrique rétrospective des P/R à l’encontre des SU de cinq centres hospitaliers (1 CHU, 4 CHG) entre janvier 2012 et juin 2016.

Résultats : 998 dossiers de P/R ont été colligés, soit 7,1 P/R par an/10000 passages, non statistiquement différentes entre les centres, et en diminution sur la période (8,2 en 2012 vs 5,4 en 2015). Les 2 principaux motifs d’insatisfaction concernaient: la prise en charge du patient (65%, surtout pour erreur diagnostique suspectée ou mauvaise gestion de la douleur) et les difficultés relationnelles (26%); les autres motifs étaient: temps d’attente (15%), prestations d’hôtellerie (10%), facturation (9.5%), matériel (5%); plusieurs motifs étant parfois associés. La traumatologie apparaît comme une source fréquente de P/R (34%). Plus le temps de passage est court, plus le risque de P/R pour erreur diagnostique avérée augmente (p<0.005). Le plaignant est le patient dans 43% des cas, un membre de la famille dans 49% des cas. Il n’y a pas d’association entre « période de garde » et survenue de P/R. La majorité des P/R a un objectif informatif et fait l’objet d’une réponse simple (78%). Seules des P/R avec objectif pécuniaire ou de «sanction punitive» ont été à l’origine d’une procédure de conciliation et d’indemnisation ou judiciaire: 84 demande d’indemnisations (gérées par les assurances ou l’ONIAM), 8 P/R au Conseil Départemental de l’Ordre des Médecins et 38 P/R soumis aux tribunaux dont seulement 4 avec procédure pénale.

Discussion : Nos résultats sont conformes aux données de la littérature. La mise en évidence d’un lien entre temps de passage court et survenue de P/R pour erreur diagnostique avérée soulève des questions.

Conclusion : Les 2 principaux motifs de P/R envers les SU des hôpitaux publics sont les défauts de prise en charge (surtout erreur diagnostique) et les difficultés relationnelles. Elles sont très majoritairement réglées par une lettre de réponse explicative. Une minorité  débouche sur une procédure de conciliation formelle et les procès sont très rares.

Tags : Urgences plaintes réclamations qualité des soins