CP116 - Corrélation entre la Qualité de la Réponse aux Appels d'un SAMU - Centre 15 et les effectifs d'Assistants de Régulation Médicale - Etude QRAARM

Laurent Goix (1), Tomislav Petrovic (2), Erick Chanzy (2), Frédéric Linval (2), Paul-georges Reuter (2), Patrick Wipf (2), Frédéric Adnet (2), Frédéric Lapostolle (2)

1. Samu 93, Hôpital Avicenne, Bobigny, France
2. SAMU 93 - UF Recherche-Enseignement-Qualité Université Paris 13, Sorbonne Paris Cité, Inserm U942, Hôpital Avicenne, 125, rue de Stalingrad, 93009, Bobigny, Bobigny, France
Diffusion le 13/06/2018

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Introduction

Le taux d’occupation des lignes téléphoniques d’un SAMU-Centre 15 conditionne la fluidité de la gestion des appels et donc sa capacité de répondre à l’urgence. La disponibilité des assistants de régulation médicale (ARM).

Objectif

Evaluer la relation entre effectif d’ARM et charge des appels d’un SAMU-Centre 15.

Méthodes

Inclusion : tous les appels reçus dans notre SAMU-Centre 15

Paramètres : effectif théorique (référence) vs effectif «réel» d’ARM

Critère de jugement principal : taux d’appels raccrochés (par l’appelant) après 15 secondes

Analyses : (1) 672 périodes d’¼ d’heure de la semaine 51 de l’année 2016 (en période d’épidémie de grippe) et (2) 3.624 périodes d’une heure sur les cinq premiers mois de 2017 analysées en fonction de l’effectif « réel » d’ARM.

Résultats

Période 1. Effectif d’ARM inférieur à la théorie dans 424 (73%) périodes. Nombre médian d’appels raccrochés : 1 (0-3) par ¼ d’heure. Il variait de 0 (0-1) à 3 (1-5) selon l’effectif d’ARM auquel il était parfaitement inversement corrélé (R2=1).

Période 2. Nombre médian d’appels raccrochés : 4 (1-8) par heure. Il variait de 2 (1-6) à 10 (6-16) selon l’effectif d’ARM auquel il était parfaitement inversement corrélé (R2=1) (Figure).

Conclusion

Le taux d’appels raccrochés après 15 sec était parfaitement corrélé à l’effectif (plus précisément au sous-effectif) d’ARM. Sur une année, le nombre estimé d’appels perdus serait ainsi proche de 50.000 ! Considérer l’effectif d’ARM est une absolue nécessité.

Tags : Etude QRAARM