P136 - Comparaison entre attentes et prise en charge réelle chez les patients consultant aux urgences: impact sur la satisfaction

Sarah Ugé (1), Vincent Schilt (2), Claire Kam (3), Elena Laura Lemaitre (3), Tiffany Schilt (3), Céline Renfer (3), Pierrick Le Borgne (3), Pascal Bilbault (3)

1. Urgences Adultes, Hopital de Hautepierre, CHU Strasbourg, Strasbourg, France
2. Emergency Department, Hautepierre, Strasbourg, CHU Strasbourg, Strasbourg, France
3. Urgences Adultes, Hôpital de Hautepierre, CHU Strasbourg, Strasbourg, France
Diffusion le 13/06/2018

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Introduction:

L’objectif principal de l’étude était de comparer les attentes des patients consultant aux urgences au regard de la prise en charge globale effective durant leur séjour. L’objectif secondaire était d’évaluer si l’existence d’une différence entre les attentes et les examens réalisés avait un impact sur la satisfaction des patients aux urgences.

Matériels et méthodes:

Ainsi, nous avons mené une étude monocentrique et prospective dans un CHU francais. Les attentes et la satisfaction des patients étaient évaluées grâce à deux questionnaires distribués respectivement avant le 1er contact avec l’IOA, et à la fin du séjour aux urgences.  L’investigateur a recueilli les données sur différentes périodes de 8 heures couvrant l’ensemble du nycthémère.

Résultats:

Au total, 184 questionnaires ont été distribués aux patients (capables de répondre) consultant aux urgences pendant les périodes de recueil définies. 38 patients ont refusé de participer, et 40 autres ont été perdus de vue. Sur les 106 patients inclus pour analyse, 70 (66%) pensaient nécessiter un examen complémentaire (biologie, imagerie) et 81 (76%) en ont effectivement eu au cours de leur séjour. La satisfaction globale était significativement meilleure durant les jours de semaine par rapport aux week-ends (p < 0,05) et pendant les heures de nuit profonde (p < 0,05). La satisfaction était également significativement plus importante lorsque les symptômes présentés étaitent graves (p < 0,05). L’existence d’une différence entre les examens complémentaires attendus par les patients et ceux qui ont effectivement été réalisés durant leur séjour aux urgences n’avait pas d’influence sur la satisfaction globale quant à leur séjour aux urgences (78,9% vs. 78,6% ; p=0,93). Les patients étaient significativement plus satisfaits lorsqu’ils percevaient un haut degré d’empathie chez le médecin (coefficient de Spearman : 0,35 ; p < 0,001) et lorsqu’ils jugeaient que la qualité des informations qui leur avait été délivrée sau cours de leur parcours aux urgences était bonne (Coefficient de correlation de Spearmann: 0,31; p < 0,05).

Conclusion:

L’existence d’une difference entre les attentes initiales des patients en termes de prise en charge et les soins effectivement proposés durant leur séjour, n’avait pas de réelle influence sur la satisfaction globale. La communication médecin-malade et l’empathie semblent être des élements bien plus importants sur la satisfaction des patients aux urgences.

Tags : organisation satisfaction relation medecin-malade