P137 - Audit des réclamations dans le cadre d'une démarche qualité d'un service d'accueil des urgences

Désiré Henry (1), Mathieu Violeau (1)

1. Urgences NIORT, Centre hospitalier de NIORT, NIORT, France
Diffusion le 13/06/2018

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Introduction

Le recours aux Service d’Accueil des Urgences augmente chaque année mais reste décriés. L’urgence est pourvoyeur de réclamation et d’insatisfaction des usagers. L’analyse des réclamations est un outil pour améliorer la qualité des soins. L’étude repose sur une analyse exhaustive des plaintes en identifiant les domaines d’insatisfaction pour définir les actions prioritaires à mettre en place dans le cadre d’une démarche qualité, ainsi corriger des dysfonctionnements internes et s’adapter au besoin des patients.

Objectif

Déterminer les facteurs favorisants à l’origine des plaintes dans un SAU.

Matériel et méthode

Etude rétrospective et monocentrique des dossiers de réclamations de patients admis dans un SAU du 1er Janvier 2011 au 31 décembre 2016. Le critère de jugement principal portait sur la typologie de la plainte que nous avons rassemblé en 4 catégories : la prise en charge, la relation patient/soignant, l’organisation et une catégorie divers. Le recueil de donnée comprenait des informations épidémiologiques et administratives du patient et son admission aux urgences, les informations relatives à la plainte.

Résultats

Sur 248 590 patients, 203 réclamations ont été analysés, soit une incidence cumulée de 0.93 réclamation pour 1000 passages sur les 6 années. Les plaignants de 41 à 60 ans étaient les plus représentées, par le patient (63%) et sa famille (23%). Le sex ratio femmes/hommes était de 0,82. Les principaux motifs de réclamation étaient liés à la prise en charge (40%) et à la relation avec le soignant (29%) notamment sur le comportement du personnel (37%) et le manque d’information (21%). La carence analgésique (35%) était le principal facteur tout motif confondu à l’origine d’une plainte particulièrement en traumatologie (28%). Les plaignants sont souvent venus pour des pathologies bénignes CCMU2-GEMSA2 (65%). Le motif organisationnel était à l’origine de 19,5% des réclamations principalement lié au temps de passage (58%). Les suites données correspondaient à 12 procédures amiable, 2 procédures de types contentieux, 1 procédure pénale.

Conclusion

Malgré une incidence faible, l’analyse des plaintes a souligné des carences dans la prise en charge analgésique et relationnelle. Les procédures institutionnelles (protocole d’antalgie anticipée, protocole d’accueil des famille) permettront de répondre aux requêtes des usagers. Renforcer la communication des professionnels de santé est nécessaire pour l’amélioration des pratiques professionnelles.

 

Tags : réclamations plaintes satisfaction communication urgences médicolégal responsabilité