P228 - Analyse des plaintes et des demandes d'explication d'un SAMU-Centre 15: place dans la démarche qualité dans le service. Etude comparative 2015-2016 vs 2013-2014.

Mihaela Negoescu (1), François Kerbaul (1)

1. SAMU 13, CHU Timone, Marseille, France
Diffusion le 13/06/2018

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Introduction: L'analyse des plaintes et des demandes d'explication des patients et de leurs proches fait partie intégrante de la démarche qualité et d'évaluation des pratiques professionnelles d'un SAMU.

Objectif: Analyse des plaintes et des demandes d'explication reçues au CRRA d'un SAMU sur 2 ans d'activité (2015-2016) en comparaison avec 2013-2014.

Population et méthodes: Etude moncentrique rétrospective, descriptive et analytique des plaintes et demandes d'explication enregistrées en 2015-2016. Celles-ci ont fait l'objet d'une analyse exhaustive suivie d'une enquête interne et d'une réponse adressée au plaignant. La procédure interne en vigueur depuis 2006 a été appliquée.

Résultats: 58 dossiers de plaintes et demandes d'explication ont été recensées en 2015-2016 (1498070 appels entrants soit 638906 dossiers médicalement régulés (DMR)), soit 9,07/100000 DMR vs 13,13/100000 DMR c'est à dire 75 plaintes en 2013-2014 (1133110 appels entrants, 570991 DMR). L'âge des patients se situait entre 1 mois et 96 ans, sex-ratio H/F de 1,3. Le motif principal des plaintes était la douleur dans 27% des cas. Les plaignants (famille dans 60,3%) ont exprimé leur désir de signalement des faits (34%), ont demandé des explications (59%), ont porté plainte (7%). Les doléances étaient liées à un défaut médical (46,56%), relationnel (8,62%) ou organisationnel (20,69%). Dans 57% des cas aucun dysfonctionnement n'a été retrouvé. Il n'y a pas toujours de concordance entre les doléances et le dysfonctionnement avéré. Des dysfonctionnements avérés internes au service ont été retrouvés dans 22% des cas (problème relationnel 3,45%, organisationnel 8,62%, médical 10,34%). Le taux de dysfonctionnement interne a diminué de 29,33% en 2013-2014 à 22% en 2015-2016. Des sanctions ont été appliquées dans 8 cas (avertissement des 6 médecins avec rappel des procédures, avertissement avec convocation des 2 ARM). Une plainte judiciaire a été enregistrée en 2015.

Discussion: En 2015-2016 nous avons observé une baisse significative des plaintes de 9,07/100000 DMR vs 13,13/100000 DMR en 2013-2014 alors que le taux d'appels entrants était majoré de 32,2% et que le nombre des DMR augmentait de 11,9%. La majorité des plaintes était sans gravité. Aucune de ces affaires n'a abouti à des sanctions judiciaires.

Conclusion: L'incidence des plaintes demeure faible. Les facteurs générateurs sont liés à des problèmes de communication ou portent sur l'organisation et le fonctionnement du système médical d'urgence.

Tags : Centre 15 SAMU plaintes évaluation des pratiques professionnelles qualité